今天，山东省泰安市当局办公室将12345政务效劳便民热线反应比力鸠合的《一周热门·幼区供暖题目》呈报给市携带。市委副书记、市长李兰祥登时作出指点，央求就供暖题目提前做好调节打算任务。市委常委、副市长唐传营结构召开供暖专题聚会，对全市供暖题目举办睡觉计划，央求戮力保护泰城公民供暖事宜，凿凿保护泰城公民温和过冬。

　　“12345政务效劳便民热线是党委当局和企业集体的‘连心桥’，是听民声、知民意、解民忧的‘总客服’。”泰安市当局秘书长桑民深有感觉地说，本年今后，咱们把何如“告竣好、庇护好、生长好最高至公民底子好处”行动热线任务的重中之重，聚焦更好让“诉求清单”变“惬意答卷”，改进实行携带干部走进“12345”现场办公形式，多目标、多步地、多渠道提拔热线为民效劳总客服”品牌不断擦亮。

　　截至11月底，泰安市携带干部走进“12345”热线多个题目，酿成了部分联动的攻坚协力，打造了各种题目诉求第临韶华反响、第临韶华落实、第临韶华回复的便民效劳“泰山功用”。

　　泰安市驻足施展高位饱吹导向效率，鼓动酿因素级承当、齐抓共管精良地步服务，订定推行携带干部12345现场办公轨造。厉刻落实市当局携带、各副秘书长及核心部分、各县市区承当同道“周、月、季”轮番走进12345，现场聆听集体心声，高位化解集体诉求，热线“有求必应、有事必办、有难必解”的决意和分量持续“加码”。

　　秘书长居中理事。健康“秘书长周督办”轨造，每周2名市当局副秘书长走进12345，长远题目现场或机能部分，聚焦集体反应鸠合的一周热门难点题目，筹议梳理治理计划，调和各方共夹杂解。市携带拍板定事。常态化展开“市携带月办公”行径，凭据市携带分工，每月酿成一张跨部分、跨范围疑义题目清单，市携带现场研判清单事项，迎面定责、就地交办、刻日办结。县市区和核心部分履责处事。落实部分单元季轮值轨造，团结诉求受理趋向，分区域、分范围确定上线部署，上线境况提前预报，管理境况实时公示。核心计能部分、各县市区承当同道每季度起码一次坐班“接热线、办实事”，面临面承担问政、点对点化解诉求、实打实回应眷注。

　　本年今后，先后有集体通过12345反应岱岳区满庄车管所科目三考察地方道段有一面老师车违规练车的题目，饱吹处置的力度不断不鲜明服务。9月份，副秘书长亓伟走进12345热线举办现场办公，通过接纳约叙驾校安然承当人、不按期调取监控视频、不断巩固巡视等步骤，从源流举办解决，凿凿杀绝安然隐患。通过现场办公有用途置了该道段违规练车题目。

　　今天，正正在到场驾考的王密斯来电反应，其正在交管12123APP反复缴费两次，申请退款后不断未到账。接到诉求后，受话员第临韶华转到“交警专席”，由其促使泰安市车管所联络学员盘稽核实的确境况，主动提出由支队财政部分调和退费，并将管理结果实时反应该学员，避免了学员多跑道，完竣处置其诉求。

　　泰安市聚焦更典范、更优化、更高效，订定完好携带干部现场办公流程原则，接听、管理、回访全枢纽深度到场，现场治理、谈判研判、监视考评多步地兼顾发力，鼓动热线诉求管理全链条迭代升级。

　　现场接听“就地答”。服从“商议事项立即解答，寻常事项登时管理”准绳，筑造“即接即办即答”机造，携带干部现场接听集体来电，商议事项应答即答，寻常题目迎面落实，落实境况就地解答。团结上线及诉讨境况，社会保护、大多事迹、造就卫生等高频事项主管部分，主动前移诉求治理端口，选派交易骨干进驻热线个交易专席，动态梳理总结“热门题目”酿成1000个“圭表谜底”，饱吹“点对点”精准高效回应诉求。专席设立今后，累计管理集体诉求6.9万余件，线%以上。

　　谈判研判“就地办”。对峙纵向一体流畅、横向多跨协同，筑造难点题目协同研判机造，聚焦职责范围不清或互相交叉诉求事项，常态化结构各承办单元举办专题研判，大白权责范围、明晰仔肩主体；梳理筛选代表性题目“就地办”，承办单元承当同道现场管理，诉求集体现场评判。延长行使谈判研判机造，索求筑造12345连线会审、紧要联动机造，繁杂事项线上发动、多部分拉拢治理，紧要事项“三方通线等部分应急联动，修筑起“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同”治理新形式。

　　旁听回访“就地验”。对峙让集体当“考官”，细化工单回访+惬意度测评+现场评审“好差评”机造，体系展开惬意度考验。实践携带干部工单回访，迎面听取集体反应见解，对不惬意诉求，承办单元承当同道就地认领、“回炉管理”。按期结构惬意度电话测评，携带干部现场旁听本范围、本区域集体“打分”境况，找准提拔暗语，摸清改革偏向。筑造“评议传达”轨造，每月结构点评传达会，向核心计能部分“一把手”传达近期工单管理和“一次办好”等境况，指出存正在题目、提出改革发起，告竣“以评促优”。

　　线上线下团结、诉前诉后并重、目今长久统筹，多渠道饱吹正在更大界限、更深目标、更高秤谌上为民解忧，不断提拔诉求管理质效。

　　深化携带签办。筑造“市携带提级签办、承办单元‘一把手’领办”机造，每周梳理集体诉求热门数据，研判反应鸠合题目、需跨部分调和事项，编造《一周热门》《12345热门难点专报》等，提交市携带签批，签批见解第临韶华推送联系单元。承办单元“一把手”对签批事项亲身筹议、亲身调和、亲身饱吹，热线平台对管理境况“周调节、周传达”，凿凿饱吹民生诉求“有件立签、有签必办”。

　　推动未诉先办。当好携带计划“咨询部”，充塞诈欺“12345+互联网”大数据资源，每月对目今投诉量居高不下、投诉量一连扩展、往年同期多发等诉求事项举办汇总分解，总结纪律、预测景色，酿成《月度分解讲述》《专项数据讲述》等，辅帮各级携带提前研判、超前计划。对峙“点线面”立体协同处置，改进实行“每月一题”，采取高频共性事项行动每月专项解决中心，明晰首接承当部分、协同配合部分，要紧承当同道亲身“领题、答题”，凿凿通过“一件诉求”的有用管理，索求酿成“一类题目”的处置计划，完好“一个面”上的轨造机造。

　　巩固分级督办。筑造多维度、立格式督办形式，对职责明晰题目，12345平台按期发送督办函，促使承办单元尽速处置；对永恒跟进题目，提交市当局副秘书长，按期调节、刻日办结；对职责不清、仔肩不明题目，邀请结构、编造、公法等部分界定职责、划分仔肩、饱吹处置；对推卸扯皮、敷衍了事题目，提交市当局携带指点管理、调和处置；多轮督办仍不处置的，按原则移交纪检监察部分追责问责，凿凿饱吹“一处事实、办就办好”。

　　泰安市倾力打造“12345为民效劳总客服”品牌，修理营商境况愈加精良的经济生长新式样。自现场办公推行今后，市政务效劳便民热线共受理各种企业集体诉求132.92万件，电线%，合理诉求题目处置率和效劳惬意率分散为94.44%和93.95%；省平台转办诉求867件，题目处置率和效劳惬意率分散为98.27%和99.08%。（诗云）山东泰安：擦亮12345为民办事总客服金字品牌